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Bilingual (English - French) Customer Support Analyst - Tier I - Impax

Date:  Jul 19, 2021
Location: 

Home based, CA

Agfa HealthCare, is a division of the Agfa-Gevaert Group which is headquartered in Mortsel, Belgium and traded on Euronext Brussels (AGFB). 

 

At Agfa HealthCare, we support healthcare professionals across the globe to transform the delivery of care. Our focus is 100% on providing best-of-suite Imaging IT software solutions that enable secure, effective and sustainable imaging data management. 

 

From product development to implementation, our unified Enterprise Imaging Platform is purpose-built to reduce complexity, improve productivity and deliver clinical value. We use our proven track record as an innovator, our in-depth medical knowledge and our strategic guidance to help healthcare providers achieve their clinical, operational and business strategies.

 

The Bilingual Customer Support Analyst, Tier 1 will consult with users to provide remote technical support and services.  The  Bilingual Customer Support Analyst, Tier 1 will use a wide variety of systems analysis techniques and procedures as well as creativity and latitude to resolve customer issues and requests. 

 

Main Duties and Responsibilities:

 

  • Provide telephone and remote access, consultation and technical expertise to Agfa customers, Field Engineers, Sales and Implementation Teams.
  • Utilize support software for call logging and tracking.
  • Document solution and resolution steps in product knowledge database to ensure problems and solutions are communicated to all necessary service organizations.
  • Manage escalations, complaints to Level 2 and Development, and follow through as point of contact to higher level support teams.
  • Attend Agfa product-training, underlying technologies courses and maintain an expert working knowledge of targeted products and solutions.
  • Document solution and resolution steps in product knowledge database to ensure problems and solutions are communicated to all necessary service organizations.
  • Participate in visits to customer sites.

 

 

Principal Accountabilities for:
 

  • Ensuring a high customer satisfaction rate
  • Timely handling of incidents according to Agfa’s policies and processes
  • Being knowledgeable and up to date on latest versions of our own products & solutions, underlying platforms and relevant 3rd party products
  • Meeting/respecting SLA-requirements defined in the Service Level Agreements (SLA)

 

Other:
 

  • This description is not intended to be an exhaustive list of responsibilities for this position.  As such, additional activities not listed here may be involved, and other duties as assigned by management may be required of the incumbent.

 

Education:

 

  • Bachelor’s Degree in Computer Science and/or Information Systems or an equivalent combination of education and experience

 

Experience:

 

  • Technical and practical knowledge of IT-Infrastructure Solutions (such as data base solutions, different operating systems, server landscape) and Agfa products
  • Three years previous work experience in a technical customer support role in a high-tech company or in a high-volume customer support environment, including one year in Healthcare IT.  Medical imaging experience a plus.
  • Strong technical experience and able to work with teams in a virtual environment
  • General knowledge of networking and operating systems (UNIX and Windows), databases (Oracle), remote connectivity, security and image processing.
  • Experience with and understanding of HL7 or DICOM is preferred
  • Knowledge of Programming Languages VB/ASP, VB.NET, HTML, XML – is a plus
  • Knowledge of Data Manipulation Languages – SQL, PL/SQL – is a plus
  • Excellent communication and customer service skills
  • Exposure to information systems in a hospital environment would be an asset
  • Industry certification is preferred

 

Specific Skills:

 

  • Previous knowledge of Agfa software or similar industry PACS, HIS, RIS or EMR products, hospital workflow and a demonstrated capability to learn cutting edge new applications and technologies.
  • Superior multitasking skills. 
  • Ability to work in a fast-paced environment                                                                           
  • Demonstrated resourcefulness to see problems and issues through resolution.                                                                                                                        
  • Strong communications skills (oral/written) in both French and English languages, to interact effectively and professionally with both internal and external customers.
  • Must be eligible to travel.
  • Must be eligible to apply for customer-initiated security clearances such as the US National Agency Check (NAC)
  • Must be able to participate in on-call rotation
  • Ability to work outside normal hours is required

 

 

 

L'Analyste du Support Client, Niveau 1 bilingue (anglais - français), consultera les utilisateurs pour fournir un support technique et des services à distance. L'Analyste du Support Client, Niveau 1, utilisera une grande variété de techniques et de procédures d'analyse des systèmes, ainsi que de la créativité et de la latitude pour résoudre les problèmes et les demandes des clients.

 

 

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS DU TRAVAIL

 

  • Fournir un accès téléphonique et à distance, des conseils et une expertise technique aux clients d'Agfa, aux ingénieurs de terrain, aux équipes de vente et de mise en œuvre.
  • Utiliser un logiciel de support pour l'enregistrement et le suivi des appels.
  • Documentez les étapes de solution et de résolution dans la base de données de connaissances sur les produits pour garantir que les problèmes et les solutions sont communiqués à toutes les organisations de service nécessaires.
  • Gérer les escalades, les plaintes au niveau 2 et au développement, et assurer le suivi en tant que point de contact avec les équipes de support de niveau supérieur.
  • Participez à la formation sur les produits Agfa, aux cours sur les technologies sous-jacentes et maintenez une connaissance approfondie des produits et solutions ciblés.
  • Participer aux visites des sites clients.

 
Responsabilités principales pour:

 

  • Assurer un taux de satisfaction client élevé
  • Traitement rapide des incidents conformément aux politiques et processus d'Agfa
  • Être bien informé et à jour sur les dernières versions de nos propres produits et solutions, des plates-formes sous-jacentes et des produits tiers pertinents
  • Satisfaire / respecter les exigences SLA définies dans les accords sur les niveaux de service

 

Autre:

 

  • Cette description ne prétend pas être une liste exhaustive des responsabilités pour ce poste. À ce titre, des activités supplémentaires non énumérées ici peuvent être impliquées, et d'autres tâches assignées par la direction peuvent être exigées du titulaire.

 

Education:

 

  • Baccalauréat en informatique et / ou en systèmes d’information ou une combinaison équivalente d’éducation et d’expérience

 

Experience:

 

  • Connaissance technique et pratique des solutions d'infrastructure informatique (telles que les solutions de base de données, les différents systèmes d'exploitation, le paysage des serveurs) et les produits Agfa
  • Trois ans d'expérience professionnelle dans un rôle de support technique à la clientèle dans une entreprise de haute technologie ou dans un environnement de support à la clientèle à haut volume, dont un an dans l'informatique de la santé. Expérience en imagerie médicale, un plus.
  • Forte expérience technique et capacité de travailler avec des équipes dans un environnement virtuel
  • Connaissance générale des réseaux et des systèmes d'exploitation (UNIX et Windows), des bases de données (Oracle), de la connectivité à distance, de la sécurité et du traitement d'images.
  • Une expérience et une compréhension de HL7 ou DICOM sont préférables
  • Connaissance des langages de programmation VB / ASP, VB.NET, HTML, XML - est un plus
  • La connaissance des langages de manipulation de données - SQL, PL / SQL - est un plus
  • Excellentes compétences en communication et en service à la clientèle
  • L'exposition aux systèmes d'information en milieu hospitalier serait un atout
  • La certification de l'industrie est preferable

 

Talents Specifiques:

 

  • Connaissance préalable du logiciel Agfa ou des produits PACS, HIS, RIS ou EMR de l'industrie similaire, flux de travail hospitalier et capacité démontrée à apprendre de nouvelles applications et technologies de pointe.
  • Compétences multitâches supérieures. 
  • Capacité à travailler dans un environnement en évolution rapide                                                                           
  • Ingéniosité démontrée pour voir les problèmes grâce à la résolution.                                                                                                                       
  • Fortes compétences en communication (orale / écrite) en français et en anglais, pour interagir efficacement et professionnellement avec les clients internes et externes.
  • Doit être éligible pour voyager.
  • Doit être éligible pour demander des habilitations de sécurité initiées par le client, telles que le US National Agency Check (NAC)
  • Doit être en mesure de participer à une rotation sur appel
  • La capacité de travailler en dehors des heures normales est requise

 

 

 

 

We offer a rewarding career in a field that impacts lives, the opportunity to work with a talented and  committed team of individuals, training and career development programs, and a competitive compensation and benefits package. If you want to be part of this experience, we'll take you there!

 

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All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or status as a protected veteran. 

EEO is the Law

EEO is the Law (Poster Supplement)

 

If you are an individual with a disability and would like to request a reasonable accommodation as part of the employment application process, please contact agfahealthcarehrna@agfa.com


Job Segment: Medical, Help Desk, Oracle, Database, Developer, Healthcare, Technology